امیر سیفی زاده وب سایت شخصی
سالهاست که بهواسطهی
سفرهای متعدد هوایی، با چهرهها، صداها و رفتارهای گوناگون خدمه پرواز
روبهرو میشوم؛ زن و مردانی که با لباس فرم، لبخندی آشنا و رفتاری
حرفهای، مأمور حفظ آرامش، ایمنی و رفاه مسافران در میان آسمان هستند.
در دل این تجربهها، همیشه عنصری کوچک اما پرمعنا توجه من را به خود جلب کرده است: چراغ کوچکی بالای سر هر مسافر.
این
چراغ، که تنها با فشردن یک دکمه روشن میشود، در ظاهر ساده است، اما در
عمل نشانهای مهم از درخواست کمک یا نیاز به توجه از سوی مسافر است. بر
اساس دستورالعملهای رسمی هوانوردی، مهمانداران موظفاند با روشن شدن این
چراغ، در سریعترین زمان ممکن در محل حضور یابند و پاسخگوی نیاز مسافر
باشند.
اما همیشه همه چیز طبق انتظار پیش نمیرود.
در تجربهی من – و بیشک تجربهی بسیاری دیگر – دو رفتار متفاوت در مواجهه با این چراغ دیده میشود:
یا مهماندار با سرعت، احترام و توجه لازم خود را به مسافر میرساند و مشکل را حل میکند؛
یا چراغ روشن میماند، گاه برای دقایق طولانی… نادیده گرفتهشده، یا با برخوردی سرد و شتابزده پاسخ داده میشود.
این رفتار دوم، هرچند ظاهراً ساده و کماهمیت به نظر برسد، اما در عمق خود نشانهای از یک اشکال سازمانی است.
چرا چنین اتفاقی میافتد؟
چرا برخی از مهمانداران، با وجود آموزشهای دقیق و سختگیرانه، این نشانهی درخواست را نادیده میگیرند؟
ضعف در کجاست؟ منابع انسانی؟ فرهنگ سازمانی؟ سیستم نظارت و ارزیابی؟ یا شاید در نگاه مدیریتی به مفهوم «خدمت»؟
واقعیت آن است که این بیتوجهی، بیشتر از آنکه ضعف فردی باشد، بازتابی از نقصی بزرگتر در ساختار است.
وقتی
کارکنان، انگیزهی کافی برای دقت و همدلی ندارند، یا احساس کنند که
عملکردشان بهدرستی دیده، ارزیابی یا قدردانی نمیشود، کیفیت خدمترسانی
کاهش مییابد.
چراغ خاموش نمیشود، اما چشمها از آن عبور میکنند.
این چراغ کوچک میتواند نماد بزرگی باشد برای همهی ما که در هر جایگاهی مسئول پاسخگویی به نیازی هستیم – در هواپیما، در شرکت، در زندگی.